Amazon hat kürzlich seine Rücksendebedingungen geändert und setzt nun auf eine Retourenoption, bei der Kunden ihre Rücksendungen unverpackt im Paketshop abgeben sollen. Der Versandriese betont, dass diese Maßnahme umweltfreundlicher sei. Doch Kritiker werfen Amazon vor, die Kunden zu benachteiligen, während der wahre Grund wohl eher in der Kostenreduktion liegt.
Neuer Test: Unverpackte Retouren als Standard?
Seit 2022 bietet Amazon seinen Kunden die Möglichkeit, Rücksendungen direkt am Paketshop-Schalter abzugeben, ohne dass die Artikel erneut verpackt oder ein Rücksendeschein ausgedruckt werden müssen. Stattdessen übernimmt das Personal im Paketshop die Aufgabe, die Artikel zu verarbeiten. Diese einfache und bequeme Lösung spart den Kunden Zeit und Aufwand. Doch Amazon profitiert ebenfalls davon, da die Versandtaschen in den Paketshops deutlich weniger Platz benötigen als die oftmals unhandlichen Kartons.
Inzwischen scheint der Versandriese diese Option bevorzugt anzubieten. In einem Test, den wir durchführten, war die „selbst verpacken“-Option gar nicht mehr sichtbar. Stattdessen wurde den Kunden die „Retouren unverpackt“-Möglichkeit aufgezwungen. Für die Kunden könnte dies bedeuten, dass sie gezwungen sind, ihre Artikel ohne die gewohnte Verpackung zurückzusenden.
Amazon Beruft Sich Auf Umweltschutz
Auf Nachfrage, warum die Rücksendebedingungen geändert wurden, antwortete Amazon mit einer Standardformulierung: „Wir testen regelmäßig Möglichkeiten, um Produktrücksendungen für unsere Kund:innen so einfach und umweltfreundlich wie möglich zu gestalten.“ Der Konzern gibt an, dass es sich um einen Test handelt, bei dem einigen Kunden „Retouren unverpackt“ als einzige kostenfreie Option angeboten wird. Wer dennoch eine andere Rücksendemethode wählen möchte, muss mit zusätzlichen Kosten rechnen.
Doch die Realität scheint komplexer. In unserem Test war die „selbst verpacken“-Option nicht mehr verfügbar. In anderen Fällen, die von der Website Onlinehändlernews berichtet wurden, tauchte diese Option noch auf, wobei Kunden dafür bis zu drei Euro zahlen mussten. Unklar bleibt, ob dies eine vorübergehende Testphase ist oder ob die „unverpackte Rücksendung“ künftig für alle Kunden die einzige kostenfreie Variante sein wird.
Kundenfreundlichkeit und Transparenz: Ein Mangel?
Die neue Regelung könnte für viele Kunden irritierend sein. Es ist nicht klar, warum Amazon diese Änderungen eingeführt hat, und die Informationen dazu sind vage. In unserem Testaccount stand nach wie vor, dass Rücksendungen nur mit ausgedrucktem Etikett und sicherer Verpackung möglich seien, obwohl diese Option nicht mehr angeboten wurde.
Kritiker sehen in Amazons Argumentation, Rücksendungen umweltfreundlicher zu gestalten, einen Vorwand, um den eigenen Logistikaufwand zu verringern. Kunden dazu zu drängen, alte Verpackungen wegzuwerfen, um ihre Rücksendung im Paketshop neu verpacken zu lassen, scheint wenig umweltbewusst. Zudem führt die neue Regelung dazu, dass Kunden ihre persönlichen Einkäufe in einem Paketshop für alle sichtbar auf einem Tisch ausbreiten müssen – was als unangenehm empfunden werden könnte.
Konkurrenz Zieht Nach – Zalando und Asos Ändern Rückgabebedingungen
Amazon ist nicht der einzige Versandhändler, der seine Rücksendebedingungen verändert. Auch Zalando hat kürzlich seine Rückgabefrist auf 30 Tage verkürzt, während sie früher 100 Tage betrug. Auch Asos hat Maßnahmen ergriffen: Für Kunden, deren Rückgabeverhalten als problematisch angesehen wird, wird eine Rücksendegebühr von 3,95 Euro erhoben. Ein Algorithmus entscheidet, wer diese Gebühr zahlen muss, basierend auf dem Rückgabeverhalten der Kunden.
Ein Schritt Richtung Nachhaltigkeit?
Ob Amazon tatsächlich die Umwelt im Blick hat oder ob hinter den neuen Rücksenderegeln vor allem Kostenersparnis steckt, bleibt fraglich. Die neue Regelung könnte für viele Kunden zu Verwirrung führen und wirft Fragen zur tatsächlichen Kundenfreundlichkeit auf. Während die Konkurrenz ebenfalls ihre Rückgabebedingungen anpasst, bleibt abzuwarten, ob sich die Verbraucher an diese Änderungen gewöhnen werden.
